Usługi

CRM [ang. Customer Relationship Management], czyli Zarządzanie Relacjami z Klientem to system wspomagający obsługę klienta.

Jakie są zadania CRM?

Podstawowym zadaniem CRM jest wspomaganie kontaktu z klientem, usystematyzowanie prac związanych z utrzymaniem jego lojalności wobec firmy oraz ustalenie zadań niezbędnych do zdobycia nowych klientów. Oprogramowanie to pozwala uzyskać bardzo dokładny obraz relacji klient-firma.

Na podstawie tych informacji przedsiębiorstwo jest w stanie opracować i dostosować do swoich potrzeb metodykę postępowania w relacjach z klientem. Takie działania prowadzą do utrzymania wysokiej lojalności klientów i budowania jak najlepszych stosunków ze wszystkimi odbiorcami produktów firmy.

Aby osiągnąć oczekiwane zyski, wzrost sprzedaży bądź grono zadowolonych klientów niezbędnym jest zastosowanie 3 składowych systemu CRM:

• Składowej Operacyjnej – odpowiedzialnej za działania front-office, czyli procesy biznesowe w podstawowej formie, takie jak marketing podstawowy, obsługa po sprzedażowa, serwis produktowy.
• Składowej Analitycznej – odpowiedzialnej za działania back-office, czyli wszystkie procesy związanie z analizą zachowań klienta w stosunku do firmy, dane o tych zachowaniach pochodzą ze składowej operacyjnej, czyli jest to system ściśle sprzężony.
• Składowej Komunikacyjnej – czyli warstwy kontaktu personelu z klientem, ważna jest tu metodologia postępowania z istniejącym już klientem i potencjalnym klientem firmy. Działania podjęte w ramach warstwy komunikacyjnej są wynikiem pracy składowej operacyjnej i analitycznej. Często zdarza się, że firmy postępują ściśle według opracowanego skryptu rozmowy z klientem. Taki system pozwala uniknąć sytuacji, w których odczucia klienta względem firmy mogłyby ulec pogorszeniu.Warstwa komunikacyjna wspomagana może być poprzez infolinie lub call center.

Sprawnie funkcjonujący system CRM pozwala na zidentyfikowanie potrzeb klienta w czasie i wyodrębnienie klientów niezainteresowanych. W rezultacie możliwe jest stworzenie szablonu grupy docelowej i niezainteresowanej produktami firmy. Działania te pozwalają na osiągnięcie możliwie najwyższej efektywności w pracy z klientem, co przekłada się na wyniki finansowe na przykład sprzedaży produktów. Aby uzupełnić naszą bogatą ofertę stworzyliśmy system CRM w oparciu o najnowsze technologie biznesowe i informatyczne. Nasz system posiada szereg funkcjonalności niezbędnych do prawidłowego działania departamentów odpowiedzialnych za pracę z klientem.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu CRM

• Kontrolowanie wszelkich kontaktów i relacji pracowników z klientami.
• Kontrolowanie zadań powierzonych pracownikom w ramach obsługi klienta.
• Kontrolowanie projektów związanymi z grupą klientów obsługiwanych przez grupę pracowników – kontrola pracy zespołowej.
• Posiadanie jednolitej i spójnej bazy danych zawierającej wszelkie informacje o kliencie .
• Możliwość szybkiego odnajdywania szczegółowych danych o kliencie według różnych kryteriów.
• Uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanej przez pracowników odpowiedzialnych za relacje biznesowe.